讓消費者變心的常是這7種理由

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Mozart: Concerto for 3 pianos & orchestra in F major, No. 7, 'Lodron' | Trifonov, Matsuev & Gergiev

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【摘要2022.1.16.日.蘋果 王福闓】許多人小的時候都會有一種經驗，明明上次把爸媽帶你去挑玩具，你選擇了芭比娃娃，但是下次考一百分的時候，挑的玩具卻是彩虹小馬，不僅爸媽覺得疑惑，推出玩具的廠商其實也很疑惑，為什麼上次是你的心頭好，這次卻沒有被選擇。

同樣像是在每年選擇年菜的時候，雖然我們去年吃的那家飯店品牌沒有什麼問題，但今年可能就是想換一家試試，而這時若品牌想問問消費者為什麼變心，卻通常也得不到答案。這時我們就要思考一個問題，消費者變心是無可避免的嗎？難道都是品牌的錯，還是競爭奪愛呢？

若是本來有機會曾經被選擇，那為什麼沒有再次被選擇的機會？我從那些消費者的經驗中，觀察並整理出七個主要的原因，尤其是那些曾經對過去選擇的品牌有過依戀，最後卻依然離去、擁抱新歡的考慮因素。

一、 你沒有不好，但別人更好   當競爭品牌出現時，帶著比其他已經推出的產品及服務，更好的條件時，消費者總是會心動的，去年生日那家餐廳送龍蝦，今年生日另一家餐廳送三隻龍蝦還免服務費，當兩家價格與品質差不多，這時消費者就可能嘗試擁抱新品牌了。

二、 你為什麼不進步呢？   有時消費者對於當下的選擇，有時是基於立即性和必要性，但是當在使用過程當中，就可能有機會去檢視自己的所獲得的，就像每年大掃除總會需要購買新的清潔劑，但是之前買的品牌味道總有這麼一點不夠好，就算用起來效果還不錯時，就可能還是想嘗試其他品牌。

三、 那時我們還年輕太衝動   有時促銷活動就像突然有人拿著鮮花和禮物，說我們在一起吧！被沖昏頭的消費者於是就買了那個電視購物買一送三的手提包，但是當回過神來才發現那根本不是什麼知名品牌，品質實在也普通到不行時，因為衝動而帶來的消費常常在下次就會記起教訓…或是又跟著另外一個渣男女走。

四、 過程中你讓我失望了   當消費者購買時本來抱著期望，希望能找到一個長久相處下去的品牌時，卻發現其實沒有這麼理想，像是好不容易用年終挑選了一台進口休旅車，以為看起來品牌跟口碑都沒問題，但是才開一個月就遇到天窗漏水、三個月引擎故障，除了不斷的修理甚至賠本賣掉外，更是告訴自己沒有下次。

五、 更重要的事情出現   消費者也是會不斷改變的，就像年輕的時候大家喜歡聚再一起，威士忌當水喝，但是當有人升官發財，或是開始重視生活品質時，可能就會選擇更符合自己身分地位的品牌，甚至以往都是因為自己喝而買，但是現在購賣是為了送禮，那就必須更換更合適的品牌了。

六、 好久沒有聽到你的聲音  有時消費者曾經很喜歡某個品牌，但是一段時間品牌沒有再積極的，做行銷溝通的工作時，其實消費者還是默默的支持了一段時間，就像當年最喜歡的那隻瑞士品牌手錶，直到有一天發現市面上都沒有什麼新的消息，卻看到別的品牌正用浪漫微電影打動你時，只好將過去的回憶放在心裡。

七、單純就是不愛了   有時品牌不再被消費者選擇，可能不是消費者或是品牌的問題，而就是單純的兩者不再相契合，就像高中時期那瓶彷彿噴在身上，就充滿魅力的英國香水，直到30歲了都一直沒有更換品牌，但有一天突然覺得自己不再需要香水了，甚至連其他品牌也沒有購買的意願。

對於品牌來說，並不一定是強求就能挽回消費者，但有些時候找到消費者變心的原因，至少可以在下次努力看看，提升並改變自己，或是更努力的超越競爭者。但有時也要學著放手，擁抱新一群的消費者，或許他們正從別的品牌中受了傷、沒有得到滿足，而你的品牌正是最佳的陪伴者和避風港。